En el mundo del ecommerce, hay una verdad innegable.
No importa lo bueno que sea tu artículo.
No importa lo fuerte que trabajes.
No importa la cantidad de dinero que ganes por mes.
Si no cuentas con una política de devoluciones clara y transparente, el camino de tu marca será muy corto.
¿Sabías que según un artículo publicado en New York Times, el 91% de los consumidores asegura leer la política de devolución de una tienda antes de realizar una compra y que, además, es uno de los factores más importantes a la hora de tomar la decisión?
Es por eso que contar con una política clara y amigable puede transformarse en un aliado fundamental para el éxito del negocio.
La clave es simple: Sin secretos. Sin engaños.
Es más, el blog FreePrivacyPolicy.com confirma que una buena comunicación de la política de devolución es fundamental para “…animar a los consumidores a comprar en la tienda y a confiar en la marca…”.
Es por eso que en este artículo repasamos, punto por punto, por qué debes tener una política de devolución clara que invite a tu cliente a confiar más en tu tienda que en su propio médico.
Componentes de una política de devoluciones bien diseñada para ecommerce
Comprar en línea es diferente. Los consumidores no tienen contacto con el artículo. En general solo ven un vídeo en el que le explican brevemente, y en no más de 15 segundos, lo fantástico que será sumar el producto a su vida cotidiana.
Eso, por supuesto, es una diferencia sustancial respecto a comprar cualquier artículo en una droguería, un centro comercial o un supermercado.
Por eso, la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) ha puesto el ojo en la Ley de Devoluciones en Compras por Internet o, también llamado, Derecho a desistimiento en una compra online.
En base a los principios y acciones de esta Ley es que te dejaremos a continuación un cuadro con los componentes de una política de devoluciones bien diseñada para ecommerce.
| Plazo para devoluciones e intercambios | Según la Ley: “Desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días naturales para devolverlo sin coste. No tienes que dar ninguna explicación: simplemente ejerces tu derecho de desistimiento”. Con un agregado fundamental: Si la tienda online no informa correctamente en su política de devoluciones de que tienes 14 días para devolver sin dar explicaciones, la Ley les castiga y el plazo se amplía a 12 meses. |
| Criterio de elegibilidad para devoluciones | Si bien este criterio depende de cada tienda en particular, la Ley establece algunas excepciones en las que no te encuentras obligado a devolver el dinero: - Música, vídeo, software, videojuegos (cuando quitas el precinto). - Prensa y revistas. - Productos personalizados. - Alimentos y otros productos de rápida caducidad. - Contenidos digitales en línea, si ya has iniciado la descarga o la emisión en tiempo real, y si has aceptado que con ello pierdes tu derecho de desistimiento. - Productos comprados a particulares y no a empresas o a vendedores. |
| Proceso y pasos para realizar devoluciones | Lo más importante del proceso, independientemente del que hayas elegido para tus políticas, es que sea sencillo y no perjudique más de la cuenta la experiencia del cliente. Te recomendamos incluir una guía que tenga información de contacto junto al típico formulario RMA, del que también hemos hablado aquí. |
| Métodos y tiempos de procesamiento de reembolsos | Si bien hemos tocado este punto en nuestro artículo sobre “¿Cómo hacer logística inversa en ecommerce?”, es importante aclarar que tanto el método como el tiempo de procesamiento de reembolso deben estar bien detallados en la política de devoluciones. Debes tener en cuenta que según la Ley de Devoluciones en Compras por Internet, dispones de 14 días para hacer el reembolso al cliente. |
| Manejo de costos de envío para devoluciones | Si bien no hay una regla general sobre esto ya que cada producto devuelto es un caso particular, puedes apoyarte nuevamente en la Ley de devoluciones. Ella establece que si bien debes reembolsar el total del dinero de la compra dentro de los 14 días naturales, puedes solicitar al cliente que sea él quien se haga cargo de los gastos de envío del producto desde su casa hasta el almacén de la tienda. Es decir, que sea el cliente quien afronte los costes de devolución del producto. |
| Tarifas de reposición y excepciones a la política | Es importante aclarar en la política de devoluciones en qué casos se aplicará un cargo adicional (como el que explicamos anteriormente que refiere al coste de devolución del producto) y en qué situaciones se podrá aplicar una excepción a la política (por ejemplo, artículos dañados, manipulados o devueltos en mal estado). |
Comunicación efectiva de la política
Uno de los aspectos fundamentales a la hora de tener una política de devoluciones efectiva es la manera de comunicarla al cliente.
Por eso, tomaremos como referencia la tienda de una marca líder como Adidas.
Ubicación y visibilidad en la tienda online
Apenas entrar en la tienda, Adidas establece un apartado en la parte superior central con la leyenda “Devoluciones y Cambios” así como también en la parte superior derecha llamado “Pedidos y devoluciones”.
Al deslizar la opción central de “Devoluciones y Cambios”, tendremos acceso a toda la información para devolver un producto o realizar cambios.
Entre ellos, podemos destacar la opción de “Cambia o devuelve gratis los artículos de tu pedido en un plazo de 30 días”.
Respecto al apartado de la derecha “Pedidos y devoluciones”, ingresando en él podrás colocar tu dirección de correo y comenzar el proceso de devolución de un artículo que hayas comprado en la tienda.
Por último, al pie de la Home de la tienda, tendrás acceso a las políticas en sí mismas, haciendo click en “Devoluciones y reembolsos”.
Uso de lenguaje claro y comprensible
Al redactar la política de devoluciones, es importante generar en el cliente una sensación de confianza.
Por eso, el mensaje debe ser claro y comprensible. Es recomendable evitar términos legales que puedan ahuyentar al comprador o desistir de la adquisición de un producto.
Para ejemplificar esto, seguiremos tomando como referencia la tienda Adidas.
Más allá de contar con una guía acerca de cómo devolver un producto, su apartado de política de devoluciones es corto, claro y específico.
Integración con la experiencia al cliente
Para aumentar la confianza de la marca, es importante que la política de devoluciones esté expuesta ante los ojos del cliente durante el proceso de compra de un producto.
En este caso, te dejaremos como ejemplo el carrito de compras de la tienda Adidas.
Formato para una política de devoluciones efectiva
Tras el ejemplo de la tienda de Adidas que te hemos planteado, vamos a dejarte aquí los puntos más importantes para que el formato de tu política de devoluciones sea efectiva.
- Separa cada una de las secciones de la política: Cuanto más claro sea el mensaje, mucho mejor.
- Utiliza Viñetas o Bullet Points: Frases cortas e informativas que le permitan al cliente tener una lectura amena de la política.
- Incluye botones: Utilízalos para ofrecer al cliente la posibilidad de contacto, comentario o incluso para comenzar el proceso para la devolución del producto.
- Usa negritas: Resalta las frases más importantes de tu política de devoluciones con las negritas. Si bien el cliente puede leerlas, prestará más atención en aquellas que se vean diferentes en el texto.
- Sección FAQs: Incluye al final del texto una sección de preguntas frecuentes que resuma tu política y ofrezca soluciones.
Monitoreo y mejora continua de la política
Ejecutar. Medir. Mejorar.
Esas son las 3 palabras que deberás tener en cuenta para mantener una política de devoluciones acorde con el proceso de crecimiento de tu ecommerce.
Análisis de datos y métricas de devolución
Según confirma el portal Converted.in, hasta el 30% de los productos que se compran en línea son devueltos por el cliente.
Teniendo en cuenta ese número, es interesante que puedas medir cuáles son las principales razones por las que tu cliente devuelve su producto.
Entre las más comunes, podemos mencionar:
- Producto dañado
- Producto defectuoso
- Producto diferente al que se muestra en la tienda
- Producto incorrecto
- Producto de talla incorrecta
Por ejemplo, si la mayoría de las devoluciones se producen por un producto dañado, deberías revisar el packaging del artículo.
En el caso de que tuvieras una gran cantidad de devoluciones porque el producto es defectuoso, entonces la decisión correcta sería dejar de vender el producto o cambiar el proveedor.
Si, en cambio, el cliente lo considera diferente, la mejor acción para solucionarlo sería cambiar la foto de la tienda.
En caso de que el mayor porcentaje provenga de un producto recibido incorrecto, deberás ajustar las tuercas de tu personal de envío.
Y en cuanto al problema de tallas, tal vez lo mejor sería revisar la tabla de medidas.
Evaluación de la satisfacción del cliente
Realizar una encuesta al cliente después de que realice la devolución de un producto, ayudará a poder identificar los puntos de dolor y acción para mejorar la política de devoluciones a fin de acrecentar el nivel de confianza en la marca.
Ajustes y actualizaciones periódicas
A partir de todas las métricas obtenidas con las diferentes acciones, lo mejor será realizar una actualización periódica de las políticas de devoluciones con el objetivo de mantener al cliente informado acerca de todas las novedades de la tienda.
Es más, la actualización de la política de devoluciones puede ser la excusa perfecta para enviar una campaña de marketing a todos los suscriptores de la tienda.
Asimismo, la evolución del nicho de mercado de la tienda o incluso una nueva Ley específica que atañe a la devolución de productos, puede ser otro de los motivos por el cuál debas ajustar periódicamente el apartado de la web.
Softwares para analizar las devoluciones
Al comienzo de este apartado hablamos acerca de “Ejecutar. Medir. Mejorar”.
Por eso te dejaremos 3 opciones de softwares para que puedas automatizar este proceso.
ClickPost Returns Management Software
Basado en la inteligencia artificial, ClickPost ofrece no solo soluciones desde el punto de vista de la logística inversa, sino también un abanico de alternativas para mejorar todo el proceso.
Su sistema NPR (Non-Pickup Report) analiza las razones por las que los paquetes no han sido entregados con el objetivo de reducir la tasa de RTO (Return-to-Origin).
Además, según sean tus políticas de devolución, el sistema interpretará automáticamente si el producto puede ser devuelto o no.
Loop Returns
Este software se integra con varias empresas de transporte para poder gestionar todas las devoluciones directamente en línea.
Loop Returns ofrece entre sus principales funciones permite crear un portal personalizado para que las devoluciones se gestionen de forma rápida y sencilla.
Ofrece la creación de etiquetas de devolución automáticas y enlazadas directamente a los transportistas.
Happy Returns
Esta empresa forma parte de Paypal y presta sus servicios a marcas de la talla de AllBirds, Everlane o Levi’s.
Happy Returns destaca entre sus características más significativas la posibilidad de que el cliente pueda devolver su artículo en varios lugares.
En primer lugar, a través del portal de la marca.
En segundo lugar, puede optar por un “Happy Returns Return Bar”. Es decir, un punto de devolución de la empresa.
En tercer lugar, puede realizarlo desde la tienda del vendedor.
Cada una de las devoluciones será rastreada y analizada por el software. Este enfoque lo convierte en una de las herramientas para devoluciones de productos más potentes disponibles en el mercado.
Casos de estudio: Políticas de Devolución Exitosas
Amazon
Si hay algo que ha caracterizado al gigante americano es su política de devolución.
El cliente cuenta con un apartado especial dentro de su orden de compra para poder gestionar la devolución de su producto de manera rápida, fácil y muy intuitiva.
Su estrategia ha llevado a Amazon a transformarse en un verdadero referente, al que muchos ecommerce han tenido que copiar o imitar para no perder terreno en el negocio.
Según las políticas de Amazon España, un cliente podrá cancelar su pedido durante 14 días y organizar la devolución hasta 30 días desde el momento de la entrega del producto.
La única especificación es que solo podrá devolver “artículos nuevos, sin usar y en buen estado”.
Amazon pone a disposición tanto del cliente como del comprador una serie de complementos que ayudan a realizar un proceso de devolución lo más transparente posible.
- Puntos de entrega del producto a devolver.
- Seguimiento online las 24 horas.
- Mensajería puerta a puerta.
- Centro de atención al cliente con apoyo las 24 horas.
El cambio de política de devolución de Amazon
Durante el último tiempo, Amazon ha implementado una serie de cambios en su política de devolución con el fin de abaratar los costes que supone que el 35% de sus artículos sean devueltos por sus compradores y todos los gastos logísticos corran por parte de la empresa.
Entre sus estrategias implementadas, podemos destacar:
- Etiqueta “Devuelto con frecuencia”: Es una etiqueta para identificar aquel artículo que ha sido devuelto por varios compradores con el fin de identificarlo y actuar al respecto sea suspendiendo el listing o contactando con su fabricante o vendedor.
- Cobra de aranceles especiales: Amazon USA ha comenzado a cobrar un coste extra de 1 dólar para los artículos devueltos a través de UPS cuando haya un comercio Whole Foods, Amazon Fresh o Kohl’s más cerca de su dirección de entrega.
Zappos
Otro de los casos emblemáticos cuando se habla de política de devoluciones exitosas es la de la empresa de calzados Zappos.
Tony Hsieh fue un empresario estadounidense que se retiró como CEO de Zappos en 2020. Fue la cabeza de la gran explosión de la marca hasta transformarla en la zapatería online más grande del mundo.
Como él mismo aseguró en su libro Delivering Happiness:
“Para construir la marca en Zappos que intentaba dar el mejor servicio al cliente, necesitábamos asegurarnos de que el servicio al cliente fuera de toda la empresa, no solo de un departamento.”
Uno de sus caballos de batalla fue la implementación de la “Política de devolución de 365 días”.
Zappos permite a su cliente devolver los productos comprados en cualquier momento dentro de los 365 días siguientes a la compra, sin hacer preguntas.
Esto mismo está especificado en uno de los apartados de su política de devolución de productos junto con una guía paso a paso para poder hacerlo de una manera fácil y rápida.
Según el mismo Hsieh define en su libro: “Pensábamos que si teníamos la cultura correcta, entonces la construcción de nuestra marca, de brindar el mejor servicio al cliente, ocurriría de manera natural.”
La base de su política de devolución está sostenida en sus propios valores de marca:
- Establecer una visión clara y compartida en la que todos los empleados entendieran y estuvieran comprometidos.
- Comunicación abierta entre los líderes y los empleados con el objetivo de brindar el mejor servicio posible al cliente.
- Fomentar la creatividad y la innovación para solucionar cada uno de los problemas de una forma autónoma.
- Otorgar a los empleados la libertad y los recursos para tomar decisiones y actuar en pos del bienestar del cliente.
- Establecer relaciones sólidas con el cliente con el objetivo de involucrarlo dentro de los valores de la marca.
¿Cómo puede ayudar Beeping en el proceso de devolución de un ecommerce?
Beeping es un fulfillment especializado en Ecommerce.
Trabajamos con emprendedores, pequeñas y medianas empresas gestionando todo su stock tanto propio como también los envíos de mercancía a los almacenes de Amazon.
Desde nuestro lugar, pondremos a disposición toda nuestra tecnología, software y personal cualificado para poder ofrecer la mejor experiencia posible en lo que refiere a la logística inversa de un producto.
Sabemos que es un proceso que genera una molestia en el cliente y es por eso que lo hemos planteado de la manera más cómoda y segura.
Trabajando con nosotros, en solo 5 pasos tendrás listo todo el proceso para que tu cliente realice la devolución de su producto.
Configura tu política de devoluciones
El primer paso será que configures la política de devoluciones de tu negocio teniendo en cuenta todo lo que hemos apuntado en este artículo.
Este punto es muy importante, ya que de lo contrario deberás aceptar todas las devoluciones que se te soliciten.
El cliente notifica la devolución
A partir de la política de devoluciones, el cliente podrá solicitar una devolución desde tu tienda online o contactando con tu servicio de atención al cliente.
Deberás hacerle llegar un formulario en el que se le solicite la siguiente información:
- Nombre y apellidos del cliente.
- Número del pedido.
- Número de teléfono.
- Razón por la que devuelve el pedido, añadiendo las opciones dispuestas en la política de devoluciones.
- Número de cuenta en caso de que se solicite devolución económica.
Es importante que en el formulario aparezca de forma clara el nombre de la tienda, para que cuando recibamos el producto en nuestros almacenes sepamos a quién pertenece.
Informa al cliente sobre el siguiente paso
Una vez que el cliente haya rellenado el formulario deberás informarle de que debe enviar el producto a nuestros almacenes.
Para ello, indícale la dirección de los almacenes de Beeping y la forma correcta de enviar el producto, que es a través de carta certificada de Correos.
Recepción del producto
Cuando recibamos el producto en nuestros almacenes pasaremos a comprobar su estado. Es importante que el cliente rellene en el formulario la razón de la devolución, ya que si a simple vista no hay desperfectos daremos el producto como bueno y lo devolveremos a tu stock.
Si, por otro lado, el producto parece dañado te lo notificaremos y subiremos a la plataforma Airtable una foto del formulario y de los desperfectos del pedido.
Sin embargo, si todo parece correcto, subiremos únicamente una foto del formulario o, en su defecto, de la etiqueta del producto, y lo añadiremos de nuevo a tu stock.
Compensación
Finalmente, depende de tu política de devoluciones cuál será el siguiente paso. Si has establecido que hay devoluciones de dinero, deberás hacer llegar al cliente el total de su compra a través del número de cuenta indicado en el formulario.
Si, por el contrario, ofreces el envío de otro producto, puedes gestionarlo desde tu área privada de cliente.
Otra opción es que des a tu cliente un cheque regalo que pueda canjear en tu tienda por el valor del producto que ha devuelto. En este caso deberás hacerle llegar el cheque o añadir saldo en su perfil de usuario para su próxima compra.
En definitiva, contar con el apoyo logístico y de infraestructura de Beeping será sin duda un punto a favor para tu ecommerce tanto en lo que refiere a la política de devoluciones como también en generar confianza en el cliente.
Conclusión
Como hemos repasado en este artículo, una de las claves para diseñar con éxito una política de devoluciones en una tienda online es ser transparente acerca de cómo será todo el proceso de devolución de un artículo.
Hemos puesto como ejemplo el caso de la tienda Adidas, que dispone de varios puntos de consulta acerca de los diferentes métodos de devolución así como también una guía paso a paso para que el usuario pueda hacerlo.
También nos referimos a la Ley de Devoluciones para compras en Internet y cuáles son sus puntos más importantes para tener en cuenta a la hora de organizar una política de devoluciones beneficiosa para tu ecommerce.
Casos de éxito como Amazon y Zappos no hacen otra cosa que confirmar que el servicio de atención al cliente es uno de los pilares de crecimiento y confianza de cualquier marca que trabaja en el mundo online.
Asimismo, desde Beeping, contamos con la tecnología necesaria para poder gestionar el stock y la logística de toda tu empresa así como también todo el proceso de devolución del artículo para que tu cliente no se sienta afectado en un proceso como ese.
Es más, desde el panel del software podrás tener acceso a todo el detalle acerca de cada estado de tus pedidos, incluidos aquellos que se hayan devuelto.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cómo puedo reducir las devoluciones sin perjudicar la satisfacción del cliente?
Atacando los puntos de dolor que hemos planteado en el apartado de “Monitoreo y mejora continua” como por ejemplo mejorar la foto y descripción del producto, capacitando al personal logístico o adaptando el packaging a la medida del producto para aumentar su seguridad.
¿Debería ofrecer devoluciones gratuitas en mi tienda online?
Tienes la experiencia positiva de Amazon y Zappos, que ofrecen devoluciones gratuitas a sus clientes. Sin embargo, es importante que analices pros y contras de tu tienda y, además, ser muy claro sobre en qué casos se aplicará este beneficio.
¿Cómo puedo gestionar los costes asociados a las devoluciones?
Para este caso nada mejor que contar con un almacén logístico como Beeping, que será de gran ayuda para poder gestionar este tipo de devoluciones.
¿Qué debo tener en cuenta al implementar cambios en mi política de devoluciones?
Lo más importante es tener en cuenta el análisis de cada una de las métricas y poder adaptar la política de acuerdo a tu tienda o a las tendencias del nicho de mercado.
¿Cuál es el impacto de la política de devoluciones en la reputación de mi marca?
Debes tener en cuenta que una política de devoluciones precisa y transparente será el puente perfecto para que tu cliente valore la marca y le genere confianza. En definitiva, será él quien tome el riesgo de apostar por algo que aún no conoce.
4 comentarios en “Evita problemas con la Política de devoluciones de tu tienda online”
Tienes alguna plantilla para el formulario de las devoluciones?
Sí, aquí puedes descargarte la que yo utilizo en mis tiendas: https://gobeeping.com/blog/que-es-una-rma-todo-sobre-la-autorizacion-de-devolucion-de-mercancia/
¿Realizáis las devoluciones de los pedidos en beeping?
Sí, nosotros realizamos el servicio integral desde que entra el pedido a tu tienda hasta que le llega al cliente. Por supuesto que si el cliente desea la devolución o el cambio, procesamos esos envíos y enviamos de nuevo el producto que nos indiques. Cuando un producto vuelve, valoramos si está en buen estado, y si así es, lo volvemos a añadir al stock del cliente.