Una RMA es una autorización para devolver una mercancía.
El proceso se realiza a través de un número de referencia que se vincula al devolver un producto.
Con esa referencia, podrás identificar y rastrear en todo momento el estado de tu devolución hasta que llegue al almacén.
Ahora bien, tú sabes que realizar la devolución de un producto es un tema crucial dentro del proceso logístico.
Principalmente porque suele ser discutido, en algunas ocasiones poco claro y que en general provoca enfados y disgustos por parte del comprador.
Para ser sincero, a ninguno de nosotros nos gusta tener que devolver un producto que hemos comprado sea por la razón que sea.
En este sentido, el blog SaleCycle asegura que 1 de cada 5 pedidos realizados en ecommerce son devueltos por el cliente.
Con el objetivo de poner luz en este tema, como fulfillment especializado en Ecommerce, en Beeping sabemos que el proceso de la logística inversa comienza con un paso: La autorización de devolución de una material o Return Merchandise Authorization (RMA).
El RMA es la primera pata del proceso de devolución de un producto a un ecommerce con el objetivo de recibir una devolución de dinero, un reemplazo o una reparación.
En este punto, serán el cliente y el ecommerce quienes deberán acordar cuál de ellas aplica para cada caso en particular.
El RMA cumple un rol muy importante en el comercio electrónico y en el ciclo de la logística inversa:
- Permite al ecommerce entender el problema del comprador.
- Le da al almacén logístico las herramientas para poder solucionar ese inconveniente a futuro.
- Establece las pautas necesarias para que el proceso de la logística inversa no presente inconvenientes y pueda llevarse a cabo en su ciclo natural.
En este artículo abordaremos al detalle todo el proceso de RMA en el comercio electrónico para que puedas tener una visión clara sobre uno de los temas más desconocidos dentro del área de logística de productos.
Proceso de RMA en el comercio electrónico
Como hemos dicho antes, el RMA es una parte fundamental para toda el área de gestión de devoluciones de los clientes.
Implementar todo este proceso de manera adecuada puede marcar un antes y un después en la relación ecommerce-cliente y hasta cambiar, de manera radical, la reputación hacia nuestra tienda.
Pasos a seguir para la implementación de un RMA
- Establecer internamente y a través de las políticas de devolución cuáles serán los artículos que podrán ser considerados dentro del proceso ya sea por estar defectuosos, dañados o porque no cumplan con la expectativa del cliente.
- Presentación de la solicitud de RMA por parte del cliente. En este punto es importante que el cliente tenga claro que debe ser específico acerca de las condiciones del artículo y la razón de la devolución.
- Recibida la solicitud, debemos confirmar que responda a las especificaciones pautadas en el punto número 1.
- En caso de que la solicitud sea correcta, debemos asignar un número de RMA que a partir de ahora será único para ese cliente con el fin de poder seguir el caso.
- Si el cliente debe devolver el producto, debemos coordinar con el equipo logístico tanto si se trata de una devolución y luego reintegro como si se realiza un cambio de producto.
- Una vez recibido el producto, verificaremos las condiciones y, en caso de que corresponda, haremos la devolución correspondiente.
Aspectos clave a considerar en el proceso de RMA
El proceso de RMA cuenta con varios aspectos que debes considerar.
Algunos de ellos, como las Políticas de devolución, deben estar claramente especificadas con un acceso dentro del portal de la tienda.
Allí deberás dejar claro cuáles son los criterios que tu tienda tendrá en cuenta para aceptar la devolución de los artículos y cuáles son las fechas límites para solicitar esa devolución.
La comunicación también es un punto importante. Tienes que ser lo más claro posible para evitar confusiones con el cliente.
Por otro lado, es tu deber garantizar la Protección de Datos y la información financiera del cliente durante todo el proceso de RMA.
Por último, debes garantizar que todo el proceso logístico se realice de manera eficiente para que se respeten los tiempos establecidos en las políticas de la empresa.
Beneficios del RMA para los propietarios de tiendas en línea
Uno de los beneficios fundamentales será el de mejorar la confianza y la reputación de la tienda.
Es cierto que el proceso de logística inversa en sí mismo no es grato, pero si lo realizamos con compromiso y cumpliendo nuestras políticas, podremos demostrar nuestra seriedad y garantizar la satisfacción del cliente aun ante un escenario inicial adverso.
RMA: Software, transporte y seguimiento
Todo el proceso RMA está basado en estos 3 pilares: software, transporte y seguimiento.
💻 Software
Es la interfaz mediante la cual podrás gestionar y revisar el estado de cada una de las solicitudes.
Dentro de sus funcionalidades más importantes se encuentra la de poder visualizar en tiempo real en qué situación se encuentra cada etiqueta.
Entre las opciones disponibles en el mercado, Renewity asoma como una solución interesante para poder incorporar este sistema al ecommerce.
En cuanto a sus principales funciones podemos destacar:
- 100% configurable.
- Capaz de manejar varios procesos de RMA en simultáneo.
- Licencia libre
Su coste inicia en 299 dólares al mes y cuenta con el aval de empresas como Panasonic o Simco que ya utilizan este software.
Otra opción es la empresa 12return, autodefinida como “A Tech-powered return service for cross-border commerce”.
Empresas de la talla de Phillips, Duux o fatboy han confiado en sus servicios.
Dentro de su presentación no incluyen costes, sino que ofrecen la opción “Discuss your challenges” para valorar al cliente a partir de una videollamada y luego de eso buscar la mejor opción de servicio.
Como tercera opción, Service Central “ayuda a gestionar devoluciones de artículos tanto para empresas (B2B) como para consumidores (B2C)”.
🚚 Transporte
Elegir correctamente la empresa de transporte puede ser un antes y un después en el proceso de éxito del RMA.
En Beeping contamos con un servicio exclusivo de logística inversa en el que nos encargamos absolutamente de todo el proceso de devolución, chequeo del producto y posterior reembolso al cliente, en caso de que sea necesario.
Además, reacondicionamos el artículo para que pueda ser devuelto al stock.
Aquí volvemos a resaltar la importancia de contar con políticas de devoluciones claras que no presten a la doble interpretación, sino que permitan que todo el proceso RMA se realice dentro de la normalidad.
📍 Seguimiento
Este apartado es el que termina de unir esta trilogía, ya que está muy relacionado con los dos anteriores.
Para realizar el seguimiento de una etiqueta RMA necesitamos un software y una empresa de transporte que lo lleve adelante.
Es muy importante que cada uno de los movimientos sean informados de manera clara al cliente con actualizaciones periódicas a través de un servicio SMS o correo electrónico.
En este proceso se debe incluir información detallada en tiempo real para disminuir la posibilidad de disputas o reclamos.
Política de devoluciones y su impacto en el RMA
La importancia de una política de devoluciones clara y efectiva
En Beeping, recuperamos y reacondicionamos el 90% de los artículos devueltos para reasignarlos dentro del almacén y que puedan volver al stock del cliente.
Eso se lleva adelante gracias a una política de devolución clara y a un gran trabajo de todo el equipo de logística de la empresa.
Es inobjetable que gran parte del éxito del proceso de RMA esté basado en políticas de devolución claras y que cuenten con información específica acerca de qué clase de artículos pueden ser devueltos y bajo qué circunstancias.
Cómo adaptar la política de devoluciones a las necesidades de su negocio
Si hablamos de políticas de devoluciones, no podemos dejar de nombrar a Amazon.
El gigante americano ha transformado todo este proceso y ofrece al usuario una interfaz muy clara y amigable que se ha enaltecido como uno de los pilares del éxito de la plataforma.
Es más, muchos ecommerce han tenido que reformular sus propias políticas para poder ayornarse a lo que Amazon propone.
Sí es cierto que es necesario adaptar la política a cada negocio, ya que no es lo mismo devolver una simple barra para cortina de baño que un producto customizado o uno muchísimo más grande.
Ten en cuenta que según informa la Administración del Gobierno de España, el cliente cuenta con 14 días naturales para poder devolver un producto.
La relación entre la política de devoluciones y la satisfacción al cliente
Hablar de satisfacción al cliente en el ámbito de una devolución de producto puede sonar extraño, pero si tenemos en cuenta lo que comenta el blog de Shopify en su artículo “Cómo implementar una política de devolución en un ecommerce”, todo toma mucho más sentido.
“El 68% de los compradores leen la política de cambio y devolución de un sitio web antes de realizar una compra…”.
Si tenemos en cuenta ese dato, sabremos que son muchos los clientes que ya tienen conocimiento de cómo devolver un producto incluso antes de comprar en nuestra tienda.
Y es por eso justamente que si se cumple lo establecido dentro de las políticas, su nivel de satisfacción aumentará en caso de tener que devolver el producto que han comprado.
Automatización de las devoluciones y su relación con el RMA
A estas alturas y con toda la información que te hemos brindado, sabrás que gestionar de manera eficiente las devoluciones de productos puede ser muy beneficioso para tu ecommerce.
Por eso vamos a dejarte aquí una tabla con 3 puntos importantes respecto a esto:
| Beneficios de automatizar el proceso de devolución | Herramientas y soluciones para automatizar las devoluciones | Cómo la automatización del RMA mejora la experiencia del cliente |
|---|---|---|
| El software de gestión, como por ejemplo Renewity, es la manera más eficiente de poder llevar adelante todo el proceso. Con este tipo de herramientas podrás adaptar sus diferentes funcionalidades a las necesidades de tu tienda y controlar el estado de cada una de las solicitudes en tiempo real. Por ejemplo, generación automática de etiquetas de devolución o incluso la integración con otros sistemas de inventario. | Cuánto más fácil, mejor. El cliente valorará considerablemente que ante cualquier inquietud o inconveniente pueda contar con una política clara y un proceso de automatización de las devoluciones que sea eficiente, cómodo y seguro. |
Etiqueta y formulario RMA: componentes claves del proceso RMA
La etiqueta y el formulario RMA forma parte del pilar del proceso. Por eso en este apartado vamos a hacer hincapié en cada uno de ellos.
El propósito y la importancia del formulario RMA
El formulario RMA es el primer paso del proceso de devolución del producto.
Su importancia radica en poder conocer el motivo de la devolución por parte del cliente.
Gracias a esa información, sabrás cuáles son los puntos en los que tendrás que poner la lupa para mejorar la experiencia del usuario en tu ecommerce.
¿Quieres saber cómo crear el formulario de devoluciones para tu tienda?
Te cuento rápido y fácil en este post de Instagram cómo estructurarlo y qué cosas no pueden faltar en él.
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En Beeping contamos con un modelo de formulario que utilizamos con nuestros clientes. ¡Descárgalo GRATIS y utilízalo en tu tienda!
El propósito y la importancia de la etiqueta RMA
La importancia de la etiqueta RMA radica en identificar y rastrear cada devolución de una manera eficiente.
Es importante que la etiqueta de envío ya incluya un número RMA para que el cliente no necesite realizar ninguna otra acción adicional.
Este será otro motivo por el que la reputación e imagen de tu tienda repercutirá muy positivamente sobre el usuario.
Consejos y mejores prácticas para la gestión de RMA
En este apartado te dejaré algunos consejos que debes tener en cuenta para mejorar la experiencia del usuario en este proceso.
- Asegúrate de que el formulario esté disponible en tu sitio web no solo dentro de las políticas de devolución sino también en algún apartado específico de la tienda para que el cliente pueda acceder a él rápidamente.
- Es importante que la etiqueta sea clara y contenga toda la información necesaria para que el usuario deba consumir el menor tiempo posible en realizar la gestión.
- Incluye un apartado específico en el que expliques paso a paso todo el proceso de RMA.
- Asegúrate de que el personal de tu empresa esté capacitado para resolver cada incidencia y conozca perfectamente cuáles son las políticas de devolución de tu ecommerce.
- Optimiza todo el procedimiento para que la única finalidad sea la satisfacción al cliente.
Conclusión
Hasta aquí hemos repasado uno a uno todos los puntos clave para que puedas gestionar de manera eficiente todo el proceso RMA de un producto.
Como te hemos dicho, este proceso puede ser un arma muy importante para que tu tienda pueda mejorar su reputación y la satisfacción al cliente, por lo que no debes tomarlo a la ligera.
Recuerda contar con un software con el que puedas gestionar y controlar cada una de las etiquetas.
Por otro lado, capacita a tu personal y recuerda que el objetivo final es el de lograr la máxima satisfacción al cliente posible.
Asimismo, recuerda que Beeping incluye el servicio de logística inversa y puede ayudarte a hacer frente a las incidencias de este estilo.
En definitiva, el proceso RMA puede transformarse en un aliado y en uno de los pilares para mejorar considerablemente la experiencia del usuario en tu ecommerce.
