En el sector online no hay ni un solo aspecto que pueda descuidarse, en especial en lo que tiene que ver con la atención al cliente. Y uno de los puntos más importantes y que más suele olvidarse es la logística inversa.
Este proceso es el que permite a un ecommerce tramitar la devolución de un cliente. Hacerlo de forma correcta puede ayudar no solamente a que el cliente vuelva a comprar en tu negocio, sino también a que su experiencia sea positiva y te recomiende a otros potenciales compradores. Pero, ¿en qué consiste la logística inversa de un ecommerce?
¿Qué es la logística inversa en ecommerce?
La logística inversa en un ecommerce es el proceso a través del cual un cliente puede devolver un producto que ha comprado en un negocio digital. Este inicia en el momento en el que se notifica la devolución y finaliza con la recepción del producto por parte del negocio y del dinero o la compensación por parte del cliente.
Aunque en las tiendas físicas la logística inversa es tan sencilla como solicitar al cliente que devuelva el producto al local, en el ámbito digital la cosa se complica. Los grandes negocios como Amazon o AliExpress han acostumbrado a sus clientes a devoluciones gratuitas y muy sencillas, que los consumidores reclaman incluso en los negocios más pequeños.
Y según crece el comercio digital, la cifra de productos devueltos también aumenta. La Federación Nacional de Minoristas (NRF) de Estados Unidos estimaba que la cifra de pedidos devueltos en el país americano ascendía a $400 mil millones por año.
Siguiendo con estas cifras, la página MyNewDesk compartía datos en los que se estimaba que esta cifra aumentara hasta los $606,70 billones en 2026 en las regiones de América del Norte, Latinoamérica, Europa, Asia, Oriente Medio y África. En el año 2018, cuando se realizó este estudio, la cifra se mantenía en $419,1 billones. Esto significaría un crecimiento del 4,9%.
Sin embargo, este estudio no tenía en cuenta el crecimiento del comercio electrónico provocado por el COVID-19. Otro estudio hecho en 2020 teniendo en cuenta la variable de la pandemia estimaba cifras aún más altas, llegando los $ 958.3 mil millones en 2028 en el mercado global. Partía de una cifra de $ 635.6 mil millones en 2020. Es decir, un crecimiento del 5,6%.
De estos datos podemos sacar algo en claro. El negocio digital crece, y con él la necesidad de devolver productos que no encajan con lo que los clientes esperaban. Por tanto, contar con una logística inversa es cada vez más necesario.
¿Cómo funciona el proceso logístico inverso? - Ejemplo
La logística inversa comienza en el momento en el que el cliente notifica a través del servicio de atención al cliente de tu tienda online que desea solicitar una devolución. Siempre y cuando cumpla con tu política de devoluciones, claro está.
En ese momento la cadena de distribución tiene que funcionar al revés. Es decir, el cliente debe hacer llegar el pedido a tu almacén y tú deberás ofrecer una compensación, ya sea devolviendo el dinero, ofreciendo un cheque por el valor de compra para otros productos de tu tienda o enviando de nuevo el pedido en buen estado.
Para ello necesitarás un formulario con el que poder registrar los motivos de la devolución e informar al cliente de la forma correcta de devolver el producto. Una vez lo haya devuelto, deberás analizar el estado del mismo para decidir si puede seguir formando parte de tu stock, si puedes repararlo o si debe pasar a la cadena de reciclaje.
Veámoslo en un ejemplo:
Clara ha comprado una camiseta en tu tienda online, pero al recibir el pedido la prenda está dañada. Se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de tu negocio, donde le atienden y le informan sobre el proceso a seguir. Debe rellenar un formulario en el que informa del motivo de la devolución, en este caso un producto deteriorado, y enviar la camiseta por correo certificado a tu almacén.
Una vez recibido el producto en tu almacén, un empleado revisa el producto y ve que el desperfecto se debe a que la prenda está desteñida. Valora si hay opciones de arreglarla, pero determina que no es así, por lo que informa del estado del producto y pasa a reciclarlo.
Tras informar de la recepción de la devolución y de su estado, se tramita la devolución del dinero a Clara gracias a los datos que ha aportado en el formulario enviado junto a la prenda.
¿Cuáles son los costes para un negocio digital?
Este proceso tiene costes logísticos que no siempre son evidentes, más allá de los más obvios, como contratar a una empresa de transporte que se asegure de realizar los envíos de las devoluciones. Algunos de ellos son los siguientes.
- Transporte. Como decíamos, es el más evidente. Ya pidamos al cliente que se haga cargo de este gasto o lo haga tu negocio, hay que pagar a una empresa de mensajería que se encargue de la recepción del producto de manos del cliente y de la entrega en tu almacén.
- Administración. Coordinar la logística inversa conlleva gastos administrativos, que pueden no parecer costosos, pero que implican destinar parte de los recursos del negocio a este fin, en especial en un ecommerce de gran tamaño.
- Atención al cliente. Además, para poder tramitar la devolución el cliente debe poder contactar con un agente dentro del ecommerce que atienda su demanda y que la tramite.
- Reciclaje. Ya sea porque el producto no pueda ser usado (en caso de que esté defectuoso y no tenga posible reparación) o porque su envoltorio no sea reutilizable, habrá que gestionar los residuos. Este proceso también tiene un coste que se debe considerar.
- Reparación. En caso de que la devolución se produzca porque el producto esté en mal estado, habrá que llevar a cabo tareas de reparación y mantenimiento que también incurren en costes.
- Segunda venta. Finalmente, si el producto está en buenas condiciones, tendremos que volver a venderlo. Esto conlleva otra serie de gastos que deben considerarse, ya que al haberlo vendido más de una vez los costes se multiplican, en especial si el ecommerce cuenta con comerciales.
¿Cómo puedes mejorar el sistema de logística inversa de tu tienda online?
Para mejorar el sistema de logística inversa de tu tienda online puedes tener en cuenta los siguientes puntos:
- Política de devoluciones: debe ser clara, concisa y visible en la página web. De esta forma evitarás malentendidos con los clientes.
- Atención al cliente: tus compradores deben poder acceder de forma sencilla al proceso de devolución utilizando tus canales de atención al cliente.
- Gastos de envío: deja claro en tu política de devoluciones si tu tienda se hace cargo o no de los gastos de envío del producto cuando este es devuelto.
- Control de daños: asegúrate de que, tras recibir la devolución, el producto es revisado para ver si puede volver a stock, necesita una reparación o no puede volver a venderse.
¿Cómo implementar logística inversa con Beeping?
Como ya has visto, implementar logística inversa en un ecommerce no es algo sencillo ni barato, por eso contar con un aliado como Beeping puede ser la mejor solución para ahorrar tiempo y dinero.
Te explicamos cómo puedes implementar este proceso con Beeping con esta infografía.
1. Configura tu política de devoluciones
El primer paso será que configures la política de devoluciones de tu negocio y añadas la información en tu página web. De esta forma los clientes sabrán qué tipo de productos se pueden devolver y bajo qué condiciones.
Este punto es muy importante, ya que de lo contrario deberás aceptar todas las devoluciones que se te soliciten.
2. El cliente notifica la devolución
Tras leer la política de devoluciones de tu web, y siempre que cumpla con los requisitos establecidos, el cliente podrá solicitar una devolución desde tu tienda online o contactando con tu servicio de atención al cliente.
Deberás hacerle llegar un formulario en el que se le solicite la siguiente información:
- Nombre y apellidos del cliente.
- Número del pedido.
- Número de teléfono.
- Razón por la que devuelve el pedido, añadiendo las opciones dispuestas en la política de devoluciones.
- Número de cuenta en caso de que se solicite devolución económica.
Es importante que en el formulario aparezca de forma clara el nombre de la tienda, para que cuando recibamos el producto en nuestros almacenes sepamos a quién pertenece.
3. Informa al cliente sobre el siguiente paso
Una vez que el cliente haya rellenado el formulario deberás informarle de que debe enviar el producto a nuestros almacenes.
Para ello, indícale la dirección de los almacenes de Beeping y la forma correcta de enviar el producto, que es a través de carta certificada de Correos.
4. Recepción del producto
Cuando recibamos el producto en nuestros almacenes pasaremos a comprobar su estado. Es importante que el cliente rellene en el formulario la razón de la devolución, ya que si a simple vista no hay desperfectos daremos el producto como bueno y lo devolveremos a tu stock.
Si, por otro lado, el producto parece dañado te lo notificaremos y subiremos a la plataforma Airtable una foto del formulario y de los desperfectos del pedido.
Sin embargo, si todo parece correcto, subiremos únicamente una foto del formulario o, en su defecto, de la etiqueta del producto, y lo añadiremos de nuevo a tu stock.
5. Compensación
Finalmente, depende de tu política de devoluciones cuál será el siguiente paso. Si has establecido que hay devoluciones de dinero, deberás hacer llegar al cliente el total de su compra a través del número de cuenta indicado en el formulario.
Si, por el contrario, ofreces el envío de otro producto, puedes gestionarlo desde tu área privada de cliente.
Otra opción es que des a tu cliente un cheque regalo que pueda canjear en tu tienda por el valor del producto que ha devuelto. En este caso deberás hacerle llegar el cheque o añadir saldo en su perfil de usuario para su próxima compra.
2 comentarios en “¿Cómo hacer logística inversa en ecommerce? 5 pasos”
Gestionar las devoluciones de la tienda es lo que menos me gusta. Gracias por la ayuda, pondré un formulario para que sea más fácil recopilar la info. Como hago el formulario??
Me alegra mucho que te sirva de ayuda mi artículo. A veces puede ser una tarea tediosa y hay que buscar la opción más fácil. Puedes hacerlo en un documento de word y guardarlo en PDF para que el cliente lo imprima. Si te quedan más dudas, puedes ver un ejemplo de estructura de email en este enlace https://www.instagram.com/p/CaPYAuIK1r-/
Espero que te sirva de ayuda.