Tener siempre stock disponible y rotación constante de tu producto ganador es el ideal de cualquier persona que tenga una tienda de comercio electrónico.
Ahora bien, supongo que también has estado alguna vez en el escenario de quedarte sin existencias para ese artículo.
A partir de esta realidad casi inevitable, surgen algunas preguntas.
¿Qué le decimos a los clientes?
¿Cuándo volveremos a reponer ese producto?
¿Volveremos a reponer ese producto?
En relación a esto, también podemos mencionar la pregunta que se hace Beth Owens para su artículo de blog en el portal Whiplash sobre backordering: “Is selling without stock right for your business?“
Hoy te enseñaré y surfearemos juntos el concepto de: Backorder vs Out of Stock.
Pero no solo te explicaré qué significa esto, sino que también te ayudaré a entender cómo sacar provecho de una situación casi inevitable y hasta cotidiana cuando formamos parte del ecosistema de los negocios online y la venta de productos: quedarnos sin existencias.
¿Cuál es el concepto de Backorder y Out of Stock?
En este mundo digital gobernado por la inmediatez que propone Amazon y su servicio Prime con entrega en 24 horas, cada vez se hace más difícil encontrar clientes que estén dispuestos a esperar más de 3 días para hacerse con su producto.
Es por eso que el desafío consiste en lograr una rotación activa y constante y un equilibrio entre las ventas y el stock de un producto.
Sin embargo, también es cierto que en algunas ocasiones la cadena de suministro se rompe, y es allí cuando surgen los conceptos de backorders y out of stock.
Pero… ¿Cuál es la definición de backorders y qué es out of stock?
Definiendo Backorder
Cuando un artículo rompe el stock, como tienda podemos tomar la decisión de continuar vendiendo ese producto aunque no tengamos stock físico en ese momento.
Esto podemos hacerlo porque, o bien somos fabricantes del producto y sabremos perfectamente que podremos volver a fabricarlo, o bien porque ya hemos hablado con nuestro proveedor y nos ha dado una fecha de reabastecimiento en nuestro almacén.
Es decir, que el concepto backorders se refiere a artículos que están agotados en el momento en el que un cliente está haciendo su pedido pero que cuenta con una fecha confirmada en la que volverán a estar disponibles.
Toda esa información debe estar explícitamente argumentada en la descripción del producto y debe darse conocimiento al usuario acerca de esto.
¿Cuáles son las ventajas de vender artículos en backorder?
- Garantizarás la entrega del producto en una fecha determinada
- Tu cliente podrá hacerse con el artículo que desea
- Te ayudará al cashflow de la empresa
- Es una buena manera de medir la importancia y demanda del producto
- Ahorras espacio en el almacén, ya que cuando el producto entre tendrás un porcentaje del stock listo para ser enviado
¿Cuáles son las desventajas de vender artículos en backorder?
- Malestar del cliente por tener que esperar más tiempo de lo normal para tener el producto en su poder
- Aumenta el riesgo de cancelación de pedidos
- Aumenta el riesgo de solicitud de devolución del dinero
- Aumenta el caudal de consultas a través del customer service
Definiendo Out of Stock
Out of stock es el concepto por el cual se establece que un producto debe dejar de ser vendido en la tienda, ya que no contamos con él físicamente y además no tenemos prevista una fecha de entrega real para su reposición en el almacén.
¿Por qué puede producirse el “Out of Stock” en un producto?
- Demanda inesperada del producto
- Errores de pronóstico al comprar el stock o fabricar el artículo
- Problemas en la cadena de suministro
- Imposibilidad de contar con una pieza dentro de la cadena de fabricación
- Concepto de “Exclusividad”: Un artículo que se vende como exclusivo y se fabrica una cantidad limitada del mismo
¿Cuál es la diferencia entre backorders y out of stock?
A diferencia del backorder, en donde tenemos una fecha prevista para la entrega del producto, en el caso del out of stock nos enfrentamos a un producto que no solo no tenemos físicamente en este momento, sino que tampoco tenemos una fecha estimada de reposición en el almacén.
Es decir que, obligatoriamente, tendremos que dejar de ofrecerlo en nuestra tienda.
Impacto en las operaciones de comercio electrónico: Análisis comparativo
Como hemos explicado anteriormente, existe una diferencia sustancial entre el concepto de backorder y out of stock.
Mientras que dentro del backorders ypodemos continuar vendiendo el producto agotado momentáneamente, desde el lado del out of stock eso es imposible.
A partir de eso, se genera un impacto diferente dentro del ecosistema de nuestro ecommerce.
| Backorders | Out of Stock | |
|---|---|---|
| Venta del producto | Podemos continuar vendiendo el producto aclarando que se encuentra momentáneamente fuera de existencia pero que volverá a estar disponible en la fecha indicada. | Por razones que mencionaremos en el artículo, no podremos continuar vendiendo este producto en nuestra tienda. |
| Satisfacción del cliente | Mantenerse en contacto y estar al día con respecto a la situación de su pedido puede ayudar a mitigar el impacto que genera en el cliente no poder contar con el artículo en un tiempo breve a partir de la fecha de compra. | Puede ser una situación frustrante por parte del cliente y desde nuestro lado podemos ayudar ofreciendo artículos similares o descuentos en futuras compras. |
| Branding y Reputación de la marca | Si bien, como hemos explicado anteriormente, no es una situación ideal, cuando el usuario reciba su producto luego de haber sido notificado de los diferentes procesos de su pedido, su concepto acerca de la marca no variará demasiado. | Para el usuario no poder hacerse con el producto deseado nunca será un momento grato, por eso será importante poder cambiar ese parecer con otras acciones desde el lado del marketing de la empresa. |
| Manejo del inventario | Es importante tomar nota de la situación y llevar adelante un plan de acción para que la situación no vuelva a ocurrir. Debes contar con un calendario con fechas específicas en las que la demanda del producto subirá y tenerlas en cuenta a la hora de fabricar o solicitar el producto al proveedor. | En este caso no será posible reponer el producto que se ha quedado sin stock. |
Caso de estudio: Playstation 5 y su lanzamiento fallido
Luego del lanzamiento de la exitosa consola Playstation 4 en 2013, Sony estuvo trabajando fuertemente para la presentación de su última consola Playstation 5 para fines del 2020.
Sin embargo, su lanzamiento estuvo signado por un sinfín de inconvenientes que dejaron a los millones de fanáticos del aparato electrónico sin su producto estrella.
En primer lugar, durante el día de lanzamiento de la preventa las unidades se agotaron en apenas minutos en todo Estados Unidos, mientras que las cantidades asignadas para Europa y Asia eran prácticamente imposibles de conseguir.
Hay que tener en cuenta que la fabricación del producto estuvo marcada por la pandemia del COVID-19, lo que dificultó e interrumpió la cadena de distribución.
Tal fue el impacto del lanzamiento que durante meses la empresa se vio obligada a presentar su producto estrella como “out of stock”, debido a que no sabía a ciencia cierta cuándo volvería a tener disponibilidad recurrente.
No fue hasta 2022 cuando la consola comenzó a disfrutar de una distribución normal tanto en Estados Unidos como en el resto del planeta.
Este es un claro ejemplo de cómo una mala gestión del stock, sumado a una demanda inesperada y a un hecho absolutamente desafortunado como fue la pandemia de 2020 pueden conspirar contra el lanzamiento de un producto que estaba destinado a ser el más vendido de la historia.
Impacto en la experiencia del usuario: Análisis comparativo
Así como hemos planteado anteriormente el impacto que generan estos dos escenarios dentro del ecosistema de nuestro ecommerce, también es importante soslayar qué es lo que ocurre desde el punto de vista del cliente.
¿Qué podemos esperar de él ante cada situación?
| Backorders | Out of Stock | |
|---|---|---|
| Visión sobre la marca | Si bien no tendrán el producto en su poder rápidamente, con las estrategias mencionadas anteriormente en el artículo podremos disminuir el impacto negativo del cliente sobre la visión de la marca. | En este caso tendremos que agudizar las estrategias y ofrecer alternativas saludables para que el impacto del cliente sobre nuestra marca no tenga un un final negativo e irrecuperable. |
| Retención del cliente | A través de estrategias como cupones de descuento, acceso a lanzamientos exclusivos o incluso pequeños regalos, podremos lograr la retención de ese cliente que se ha visto afectado por el problema de stock momentáneo del producto. | Como hemos dicho antes, para lograr la retención de este cliente y ante un escenario en el que no podremos cumplir con sus expectativas, será necesario aportar un cupón de descuento agresivo así como también un tratamiento VIP o exclusivo de aquí en adelante. |
| Comunicación | La comunicación es de los aspectos más importantes a la hora de sobrellevar el mal trago en este tipo de situaciones. Si podemos confeccionar un seguimiento de correos que se ajusten a la fecha de envío del cliente, podremos ayudar a que maneje su nivel de ansiedad y, de esta manera, disminuir la probabilidad de solicitudes de reembolso y cancelación de los pedidos. | Ofrecer una disculpas sinceras y utilizar los mecanismos de retención serán los pilares fundamentales de la comunicación con el cliente ante la imposibilidad de poder hacer frente a su pedido. |
Estrategias para disminuir el impacto negativo sobre el cliente
En este apartado te explicaré cómo puedes ayudar a tu cliente a manejar su “pánico” y ansiedad luego de pedir y pagar un producto que se encuentra en backorder.
- Mantener la expectativa: Puedes utilizar las herramientas de email marketing o sms marketing para realizar una campaña de mensajes en las que puedas mantener al cliente expectante acerca de la situación del producto.
- Utiliza la cuenta regresiva: Utilizar la cuenta regresiva puede ser un factor muy interesante para poder mitigar la espera del cliente y bajar su nivel de ansiedad. Hazle saber cuántos días faltan para que pueda tener el producto en su casa.
- Mantente en contacto: Este es uno de los puntos clave. Mantener a tu cliente informado acerca de toda la situación será fundamental para disminuir su nivel de estrés.
Desde el lado de los productos o pedidos out of stock, podremos aplicar las siguientes estrategias:
- Ser transparente: Es muy importante ser transparente con el cliente respecto a la situación del artículo en cuestión e informar con la verdad acerca de que no será posible satisfacer su pedido.
- Incluirlo en una lista de abastecimiento: Podemos ofrecer al cliente incluirlo dentro de una lista de “abastecimiento” en caso de que el producto vuelva a estar disponible en algún momento.
- Política de devolución sólida: Es importante disponer de una política de devolución clara respecto a este tipo de situaciones y de cómo se va a llevar a cabo la devolución del dinero de cada pedido.
- Ofrecer alternativas: Otro punto importante es el de ofrecer alternativas que puedan ayudar a disminuir el impacto negativo hacia nuestra marca.
Cómo aprovechar la tecnología: Backorders vs Out of Stock
Si bien la presentación de estos escenarios no es grata ni para la empresa ni para el cliente, en la actualidad podemos contar con herramientas que pueden ayudarnos a prevenir este tipo de situaciones y, sobre todo, a poder manejarlas de la manera correcta.
En el caso de los backorders, podremos establecer gráficos que incluyan los períodos de mayor y menor venta con el objetivo de distribuir correctamente la inversión en stock.
Gracias a esto, tendremos un panorama financiero acerca de cuál tendrá que ser nuestra inversión en ese producto con el objetivo de no romper la cadena de distribución ni el stock del artículo.
En este punto, podríamos utilizar el mismo software para saber cuál es la disponibilidad que tiene nuestro proveedor y, llegado el caso, plantear la alternativa de un segundo o hasta tercer proveedor de ese mismo artículo.
Por el lado del out of stock, la tecnología nos ayudará a poder anticipar este escenario y evitar así mayores inconvenientes con nuestros clientes.
Del mismo modo, podremos establecer los mecanismos necesarios para poder mitigar el impacto de un desabastecimiento ofreciendo automáticamente productos similares y afines a aquel del que no contamos existencias.
Los mejores softwares
Beeping
Beeping cuenta con una de las herramientas mejor preparadas para poder manejar correctamente tanto los backorders como los casos de out of stock.
Desde el apartado “Pedidos” del software de Beeping, tendrás listados todos los pedidos de tu tienda para saber exactamente cuál es la situación de cada uno de ellos.
Clicando sobre uno de ellos podrás acceder a toda su información detallada.
Asimismo, en el apartado “Productos” tendrás acceso al stock total, disponible, reservado y entrante de tus diferentes productos.
Ten en cuenta que el software cuenta con integraciones en Shopify, por lo que podrás tener un panorama de las existencias de tus artículos en tiempo real desde cualquier lugar en el que te encuentres.
Nuestro equipo de trabajo será el encargado, además, de gestionar todo el stock que llegue a nuestros almacenes para ponerlo a tu disposición en el software inmediatamente.
Mecalux Easy WMS
Fundada en Barcelona, la empresa española cuenta con presencia en más de 70 países y con un software de gestión muy interesante para hacer frente a los backorders.
El software Easy WMS es una herramienta diseñada para la gestión eficaz de almacenes.
Según informan en uno de los artículos del blog de su portal: “los almacenes modernos se sirven de sistemas de gestión de almacenes, como Easy WMS, que se integran con los ERP para coordinar todos los procesos de la cadena de suministro. El SGA rastrea los niveles de inventario disponible en los distintos puntos de la cadena y gestiona los flujos, haciendo predicciones exactas sobre los pedidos pendientes, los SKU agotados y los bajos niveles de existencias.”
ShipBob
ShipBob es otra de las empresas que cuenta con soluciones interesantes para hacer frente a los backorders y los productos out of stock.
Cuenta con un servicio de Inventory Management Solutions for Ecommerce que trabaja en conjunto con su fulfillment center con el objetivo de brindar las mejores soluciones del mercado para sus clientes.
Caso de estudio cliente Beeping
¿Cómo trabaja nuestro software junto a un cliente para poder preveer y accionar ante una ruptura de stock?
Te enseñaremos un caso de estudio concreto.
Prevención de “Out of Stock”
En este primer escenario, el cliente accede a su stock total a través de nuestro software y, ante el inminente “Out of Stock”, procede a realizar un pedido de mercancía a su proveedor.
Ruptura de Stock
Ante la ruptura de stock, el cliente puede comenzar a vender el producto con “Backorder” ya que la mercancía está en camino.
En el software de Beeping, los pedidos “Backorder” tendrán la leyenda “Pendiente de Stock”.
Vuelta a la normalidad
Una vez que la mercancía llega al almacén de Beeping, nuestro equipo actualiza el stock disponible.
De esta manera, aquellos pedidos “Pendientes de Stock” serán enviados a cada uno de los compradores y el cliente podrá seguir operando con normalidad.
La utilización del software de Beeping será un aliado fundamental para poder abordar correctamente tanto el escenario “Backorder” como el de “Out of Stock”.
Conclusión
En este artículo hemos repasado las diferencias entre backorders y out of stock y la importancia de la utilización de herramientas y softwares de gestión para hacer frente a estos escenarios.
También es importante contar con estrategias que puedan disminuir la ansiedad del cliente durante la espera de su producto, así como opciones similares si el producto queda out of stock.
Desde el punto de vista del impacto, debemos atender oportunamente las necesidades de los usuarios y mantenerlos informados acerca de la situación de su pedido para no recibir reclamaciones y devoluciones de dinero.
Desde Beeping contamos con un software ideal que se integrará perfectamente en tu ecommerce para poder manejar estas situaciones y, así, estar prevenidos durante los períodos de mayor venta del año.
2 comentarios en “Ventajas e Inconvenientes del Backorder frente al Out of Stock en las ventas online”
en caso que se dé una falta de stock en mi tienda, cuál de los dos es más conveniente ?
Más que cuestión de conveniencia, es saber cómo sacar provecho a una situación de falta de existencias. La diferencia esencial entre backorders y out of stock es que en el primero tenemos una fecha prevista para la entrega del producto, mientras que en el segundo ni tenemos el producto, ni sabemos cuándo lo vamos a reponer, por lo que tendríamos que dejar de ofrecerlo. Lo ideal es encontrar un equilibrio entre las ventas y la disponibilidad de stock de tus productos para intentar evitar que cualquiera de los dos casos nos ocurra.