“Una venta se termina cuando se cobra”
Esa es la afirmación de Clara Vega en uno de sus vídeos pertenecientes al “Pequeño manual de secretos para emprender”.
La consultora titulada en Ciencias Empresariales ha consolidado su andadura profesional como directora financiera en un grupo empresarial del sector de la promoción de viviendas y exportaciones agrarias.
Si bien esa afirmación es cierta, podríamos decir que el ciclo podría extenderse aún más si agregamos un servicio postventa.
¿Por qué?
Porque añadiendo un valor añadido a la oferta, estaríamos alargando ese ciclo y obteniendo aún más beneficio.
Vamos a bucear hacia las profundidades del servicio postventa para ecommerce para saber qué es, cómo ofrecer un buen servicio, cuáles son las herramientas indispensables para llevarlo adelante y qué errores no debes cometer si quieres implementarlo en tu negocio.
¿Qué es el servicio postventa?
El servicio postventa, como su nombre lo indica, es cualquier tipo de servicio que podamos ofrecer al cliente tras la compra de un producto.
Este servicio debe estar enmarcado y alineado dentro de la estrategia de marketing global del negocio.
Según informa Investopedia.com, firmas de la talla de Best Buy o Apple cuentan con un área especializada en atención al cliente postventa que incluye diferentes servicios, desde garantía extra o guía acerca de cómo utilizar un producto, hasta reparaciones y upgrades.
Además, otros servicios como los procesos logísticos para hacer llegar el producto al cliente, la logística inversa, el seguimiento de los paquetes o la gestión de feedback y comentarios, también componen esta estructura.
¿Cuáles son los principales procesos que involucran a un servicio postventa?
Hablar de servicio postventa implica hacer partícipe del proceso a toda la estructura de la marca.
Una vez que el cliente confirma su compra, es necesario tener bien coordinadas las acciones de departamentos como los de atención al cliente, logística o expedición para que toda su experiencia con la marca sea satisfactoria.
A continuación te enseñaré cuáles son esos procesos clave que harán que tu tienda marque la diferencia.
Atención al cliente
El primer punto de contacto del comprador siempre será desde la atención al cliente. Allí se gestionarán y resolverán las incidencias que involucran al resto de los departamentos de la tienda.
Logística
El proceso de manipulación y envío del producto se activa inmediatamente después de la confirmación de compra.
En Beeping contamos con un servicio de envios express con entregas en 24/48 horas en cualquier punto de España que incluye packaging personalizado y número de seguimiento en línea junto a una tarifa premium que te permitirá ser competitivo en el mercado.
Logística inversa
Otro de los procesos importantes dentro de un servicio postventa es la logística inversa. Es decir, el proceso a través del cual un cliente puede devolver un producto que ha comprado.
Trabajando con Beeping, podrás disponer de este servicio de manera complementaria a toda tu estructura de almacenaje y envío de productos y llevar adelante todo el control de las devoluciones a través de nuestro exclusivo software.
Gestión de feedback
El proceso de calidad es también un diferencial que hará sentir único a tu cliente. Puedes crear un flow de correos post compra que incluya desde la consulta acerca de cómo ha sido su experiencia con la marca hasta el envío de ofertas y productos promocionales.
Estrategias de fidelización
Si bien profundizaremos sobre esto más adelante, estrategias de fidelización como un programa de recolección de puntos, atención al cliente diferencial, envíos prioritarios o descuentos exclusivos forman parte de todo el embudo necesario para que un cliente vuelva a apostar por nuestra marca.
¿Cuál es su importancia en el ecommerce?
Ofrecer un servicio postventa de calidad cumple un rol muy importante dentro de la dinámica de un ecommerce ya que será un pilar clave para la longevidad del negocio.
Repasemos 3 aspectos fundamentales de por qué afirmamos esto:
Garantiza la repetición de clientes
¿Qué te parece realizar un flow de postventa cuyo objetivo sea desde vender servicios adicionales, garantías o mentorías, hasta productos estacionales?
A eso nos referimos con repetición de clientes.
Tal cual explicamos en el artículo anterior utilizando como ejemplo la teoría del 80-20 de Vilfredo Pareto, a veces es mejor centrar las energías en vender un nuevo producto o servicio a un cliente fidelizado, que gastar recursos y dinero en convencer a uno que aún no ha probado nuestra marca.
Fomenta el boca a boca y la recomendación
Nada mejor para un negocio que la recomendación de un cliente.
Según afirman Philipp Schmitt, doctorado en economía de la Universidad Goethe de Frankfurt; Bernd Skiera, de la misma Universidad; y Christophe Van den Bulte, profesor de marketing en Wharton School de la Universidad de Pennsylvania en su trabajo “I can recommend… you should buy…!”, un cliente prospecto que llega recomendado por otro tiene una probabilidad hasta 4 veces mayor de realizar una compra y un 16% más de probabilidad de transformarse en un consumidor longevo.
Ayuda a la imagen positiva de la marca
Ofrecer un buen servicio postventa no solo provocará que el cliente sea más leal a la marca, sino que también ayudará a que se desarrolle una imagen positiva.
Invertir correctamente en “la felicidad” de los clientes impactará directamente en la conversión de los prospectos y en el beneficio final del negocio.
Beneficios de un buen servicio postventa
Como bien suscribe el artículo del blog de Analytics Steps, el objetivo de un negocio es ganar dinero y tener a los clientes contentos.
Una de las razones para eso es, sin duda, ofrecer un buen servicio postventa.
Desarrollar esos dos objetivos de manera correcta, impactará directamente sobre el beneficio de nuestro ecommerce.
Principalmente, porque el cliente se sentirá contenido ante cualquier incidencia que pudiera ocurrir.
Luego, porque nuestra imagen de marca crecerá y será referente dentro de nuestro nicho.
Y, por último, porque de esta manera podremos aumentar nuestro beneficio a través de las diferentes acciones de marketing que involucren tanto a los nuevos clientes, como a aquellos que ya cuentan con, al menos, una experiencia de compra previa.
Cómo ofrecer un servicio postventa de calidad
Como hemos mencionado anteriormente, ofrecer un servicio postventa de calidad traerá una infinidad de beneficios a nuestro negocio.
Con el fin de ayudarte a entender mejor cómo hacerlo, hemos decidido realizar lo que llamaremos “el círculo virtuoso del servicio postventa”.
¿Qué significa esto?
Hablamos de 5 acciones que, entrelazadas unas con otras y llevadas a cabo de manera responsable, te llevarán a ofrecer un servicio postventa de calidad.
Preparación previa
Cuando hablamos de preparación previa, nos referimos a cómo estamos preparados como negocio para llevar adelante este servicio.
Para eso, es necesario hacerse algunas preguntas:
¿Tenemos la capacidad de afrontar las incidencias de los clientes?
¿Contamos con el personal idóneo para que lo lleve adelante?
¿Disponemos de los recursos para invertir en esto?
¿Contamos con políticas claras acerca de cómo desarrollar este servicio?
¿Podremos responder a las demandas logísticas que representen escalar el negocio al siguiente nivel?
¿Será necesario invertir en un almacén como Beeping para delegar uno de los procesos de postventa que más incidencias presenta?
Comunicación efectiva
Esto se encadena con el punto anterior.
Es decir, tenemos la capacidad, los recursos, el personal y las políticas desarrolladas.
¿Cómo llevaremos adelante la comunicación?
Esta acción será clave para poder brindar el servicio postventa de manera eficiente.
Tener un equipo de servicio al cliente entrenado, disponer de todos los canales de atención abiertos o incluir un formulario de contacto dentro de la tienda también ayudarán a que este proceso se desarrolle de una manera dinámica para que los clientes puedan contactar con la empresa rápidamente.
Respuesta rápida y resolución de problemas
Este punto refiere a la velocidad y la dinámica que tendremos ante una incidencia y cómo llevaremos adelante su resolución.
Cada una de las quejas de los clientes deben tener su respuesta acorde a las políticas planteadas por la empresa.
Por otro lado, en este punto también entra en acción el proceso logístico del producto.
La dinámica de Amazon Prime ha obligado al resto de las tiendas e incluso a las mismas empresas de transporte a ofrecer servicios de entrega express.
Hoy en día es difícil que un cliente acepte un producto cuya demora en la entrega sea superior a las 72 horas laborables.
Es por eso que, como comentamos anteriormente, Beeping será una solución efectiva y de calidad ya que gracias al acuerdo con Correos Express, disponemos de entregas en 24/48 horas.
Personalización
Cuando hablamos de personalización, nos referimos a empatizar con el cliente.
No todos los clientes son iguales y es allí donde nuestro recurso humano debe poner en juego toda su capacidad con el objetivo de lograr comprender la necesidad de cada persona y adaptar el servicio postventa para poder satisfacerla.
Solicitar feedback
El último de los puntos del círculo virtuoso hace referencia el feedback de clientes.
Es importante poder tener la visión del cliente acerca de cómo ha sido todo su recorrido durante el proceso postventa de la empresa.
Esto se puede llevar adelante a través de un flow de correo electrónico, un formulario de contacto o una simple llamada telefónica.
Errores comunes en el servicio de postventa y cómo evitarlos
Errar es humano.
El desafío en este punto es fallar lo menos posible para lograr que el cliente se lleve una buena impresión de nuestro servicio de postventa.
Según afirma el consultor italiano Alberto Aleo en su artículo sobre “Los 10 errores que hay que evitar en el servicio postventa”, el mayor inconveniente de fallar en todo este proceso es su consecuencia.
Esa aura negativa que se genera con el cliente y su onda expansiva posterior podrían hacer tambalear nuestro negocio si se repitiera en varias ocasiones durante un período corto de tiempo.
Ahora bien, ¿cuáles son los errores más comunes y cómo podemos evitarlos?
Falta de atención al cliente
Lo que el mismo Aleo llama “Displacement effect”.
Es la sensación, por parte del cliente, de que su queja no está siendo tratada de una manera responsable y eficiente.
En otras palabras, no se siente escuchado.
Para evitarlo, es importante responder las consultas de manera rápida y efectiva sin olvidar el trato amable y respetuoso más allá del tono del cliente.
No ofrecer las soluciones adecuadas
En este punto, es importante contar con una estructura que sea capaz de resolver cada una de las incidencias de los clientes.
Esas incidencias pueden involucrar al área administrativa, logística o de atención al cliente.
Tiempos de envío y de respuesta prolongados
Amazon es el rey del ecommerce, de eso no hay duda.
¿Sabías que si no formas parte del programa de Amazon Prime, debes cumplir obligatoriamente con los tiempos de envío que has establecido en tu listing?
¿Sabías, además, que si vendes productos en Amazon tienes solo 24 horas para dar respuesta a la consulta de un cliente?
Si ellos lo plantean de este modo, es porque ese será el estándar que tendrás que tener en tu negocio.
Para evitar este problema y que los tiempos no se prolonguen más de lo normal, es importante que cuentes con las herramientas necesarias para mantener un entorno dinámico y un equipo preparado para eso.
Falta de personalización
En este mundo digital en el que la personalización es la bandera, el cliente espera que su contacto y su respuesta no se transformen en un simple copiar y pegar.
Espera que se lo trate como una persona individual y cuyo problema va a ser tratado de manera responsable y teniendo en cuenta su problemática particular.
Herramientas y recursos para mejorar el servicio postventa de un ecommerce
En este apartado te dejaremos una tabla con varias herramientas y empresas, con sus respectivos costes y links, para que puedas valorar cada una de ellas y elegir la que mejor se adapte a tu negocio.
| Tipo de herramienta | Ejemplos de empresas |
|---|---|
| Chatbots: es una herramienta basada en la inteligencia artificial que puede responder preguntas a los clientes durante las 24 horas los 7 días de la semana. En algunos casos, será necesario que seamos nosotros mismos quienes carguemos una secuencia inicial de chat para poder guiar al cliente dentro de la plataforma. | ManyChat: Cuenta con un servicio gratuito y uno premiun con un coste de 15 dólares al mes. Chatfuel: También dispone de un servicio limitado que es gratuito y otros que llegan hasta los 59.99 dólares mensuales. Tars: Dispone de un servicio de prueba de 14 días y también otros dos servicios pagos: Standard o Suite. Dialogflow: Es el servicio de chatbot de Google basado en inteligencia artificial. Tiene un servicio de prueba gratuito que incluye 300 dólares de crédito. |
| Software de atención al cliente: esta herramienta permite recopilar la información y el historial del cliente así como también realizar un seguimiento de cada una de sus acciones. De esta manera podremos personalizar al máximo su experiencia para atacar sus puntos de emoción en beneficio de nuestro ecommerce. | Zendesk: Es el software de gestión por excelencia y uno de los más valorados del mercado. Dispone de un servicio de prueba gratuito. Freshdesk: Otra de las grandes opciones del mercado que cuenta con clientes como FIFA. Sus productos van desde un servicio gratuito hasta el más popular orientado a empresas con un coste de 79 euros al mes. ZohoDesk: Lo interesante de esta opción es que las 3 opciones de suscripción cuentan con pruebas gratuitas. Por lo que si eliges la versión enterprise que tiene un coste de 40 euros al mes podrás valorar cada una de sus herramientas. |
| Email marketing personalizado: una de las herramientas más poderosas del marketing digital y la más utilizada por las empresas en todo el mundo. Este servicio incluye desde campañas específicas para fechas determinadas hasta un flow personalizado que se ajuste a las acciones de cada cliente. | Klaviyo: El software más potente para la gestión de correos electrónicos. Una infinidad de variantes lo colocan a la vanguardia del ecommerce. Dispone de un servicio gratuito de hasta 250 contactos. Mailchimp: Otra de las grandes opciones del mercado con características similares a Klaviyo. Dentro de su opción gratuita podrás incorporar hasta 500 contactos. Sendinblue: Además de contar con todas las herramientas de email marketing, también ofrece un producto integral que incluye chatbots, crm y hasta sms marketing. |
| Social listening: con esta herramienta podrás monitorizar y gestionar lo que tus clientes están diciendo sobre tu marca en las redes sociales. De esta forma, podrás atacar los diferentes puntos de conflicto que sean recurrentes para evitar futuras reclamaciones. | Brandwatch: Ofrece análisis en tiempo real acerca de lo que los clientes están diciendo sobre una marca. Además, permite el seguimiento de hashtags y la creación de alertas para el equipo de atención al cliente. Hootsuite: Dentro de la potencia de esta herramienta, Insights te permitirá monitorear las conversaciones en línea y en tiempo real. Su coste va desde los 99 euros hasta los 762 euros al mes. Sprout Social: Este servicio de gestión de redes dispone de un período de prueba gratuito de 30 días con todas sus funcionalidades.Pasado ese tiempo, su coste va desde los 249 dólares hasta los 499 dólares al mes. |
| Almacén logístico: Un almacén logístico es un aliado fundamental para llevar adelante todo el proceso de almacenamiento y gestión del stock, envío de productos así como también, en el caso de que sea necesario, su logística inversa. | Beeping: Un fulfillment privado en el que podrás gestionar todo tu stock desde la comodidad de tu hogar gracias a su exclusivo software. Beeping se encargará de recepcionar, almacenar y empaquetar todo tu stock para que no tengas que perder tu tiempo en eso. El almacén logístico envía más de 1000 paquetes al día con una tasa de entrega del 99%. Gracias a esto, podrás ahorrar hasta un 38,5% de tus costes en este aspecto. El servicio incluye la logística inversa en caso de que algún cliente decida devolver el producto o se encuentre dañado. |
Consejos para fidelizar a tus clientes a través del servicio postventa
Además de resolver conflictos e incidencias, otro de los grandes objetivos de tener un buen servicio postventa es el de fidelizar a los clientes.
Ya hemos visto antes en este mismo artículo la importancia y los beneficios que eso genera para nuestro negocio.
Para eso, te enseñaremos 4 maneras de aumentar la longevidad y la fidelización de un cliente con tu marca.
✅ Programa de fidelización de clientes
Una de las estrategias más potentes es la de un programa de fidelización.
Su objetivo es el de ofrecer incentivos o recompensas a nuestros clientes de acuerdo a diferentes acciones con el objetivo de que sigan interactuando y comprando en nuestra tienda.
En España, uno de los programas más populares de fidelización es el que ofrece la cadena de supermercados Carrefour, que cuenta con más de 7 millones de usuarios en todo el país.
😎 Ofrecer descuentos y promociones exclusivas
Otra de las formas de lograr la fidelización de tu cliente será a través de ofertas exclusivas.
Es decir, ofertas que únicamente estén disponibles para tus clientes más habituales o aquellos que se encuentren suscritos a tu newsletter.
El objetivo será que ellos mismos puedan percibir una atención diferencial respecto a aquellos otros clientes que no han interactuado con tu marca o ni siquiera han realizado una compra.
📞 Atención al cliente excepcional
Esto es muy común en los bancos, que brindan un número de asistencia preferencial para aquellos clientes más poderosos o importantes.
Puedes ofrecer desde una atención más rápida, una persona de tu equipo que esté encargada de llevar adelante todas las incidencias o consultas de un solo cliente o hasta un servicio de postventa específico.
🚚 Ofrecer opciones de envío gratuitas y rápidas
El ejemplo más claro de esto es el servicio Prime de Amazon, que cuenta con envíos gratuitos en el mismo día o con un máximo de 24 horas.
Como hemos mencionado antes, Beeping también cuenta con un servicio de envío de tan solo 24/48 horas a través de Correos Express.
Tus clientes estarán encantados de poder recibir su pedido con prioridad y con un tiempo de espera más corto de lo habitual.
Casos de éxito
En este apartado vamos a hablar de dos gigantes del mundo digital como son Zappos y Amazon.
Pero más específicamente, bucearemos los océanos de sus servicios de postventa y por qué se han convertido en un auténtico éxito a lo largo de todos estos años.
Zappos
5.000 llamadas al mes y más de 1.000 correos por semana.
Esas son la cantidad de consultas que recibe el equipo de atención al cliente de Zappos según confirma el portal Wowcx en su artículo “Historia Wow!: Zappos y su impresionante cultura de servicio”.
¿Cómo es posible transformar todo ese caudal de incidencias en una cultura que haya catapultado al servicio postventa de la marca a la vanguardia de la industria del calzado a nivel digital?
Tal cuál lo explica Tony Hsieh, Ceo de Zappos, su filosofía comienza en sus empleados.
No se rigen por ningún guión ni tienen un tiempo máximo de llamada para resolver una incidencia.
El objetivo es claro: toda incidencia debe ser resuelta con la satisfacción del cliente.
Es por eso que su garantía es de 365 días. Es decir, si no te gusta el zapato o tienes algún problema con él, dispones de hasta 1 año calendario para realizar el cambio.
¿Cuáles son las claves del éxito de esta filosofía?
Para Hsieh, uno de los puntos diferenciales es el tiempo que dedican al cliente.
Mientras Amazon está centrado en la rapidez del servicio, Zappos propone un acercamiento al cliente a través de consignas que permitan entender por qué ha tenido la incidencia y a partir de ello, solucionarla.
Su contact center trabaja las 24 horas los 7 días de la semana, sin chatbots ni inteligencia artificial.
Son personas comunes dispuestas a atender cada una de las llamadas de los clientes sea la hora que sea.
Sus pilares están claros: Comunicación, transparencia y confianza.
Así lo explica el propio Tony Hsieh en su libro Delivering Happiness:
“Lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que pusimos la cultura de la compañía por encima de todo. Apostamos que siendo buenos con nuestros empleados seríamos capaces de ofrecer un mejor servicio que nuestros competidores. Un mejor servicio se traduce en muchos clientes recurrentes y esto significa gastos de marketing bajos, beneficios a largo plazo y rápido crecimiento”.
Amazon
Amazon es la máxima expresión de una de las frases con más cliché de la humanidad: “El cliente siempre tiene la razón”.
Porque para Amazon, el cliente siempre tiene la razón.
O al menos, en el 99% de los casos.
Jeff Bezos ha expresado en una entrevista en el portal Lainformación.com que “toma cada problema que escucha de un cliente como una oportunidad para mejorar”.
Y ha llevado esto hasta un punto tal que son los propios empleados de Amazon quienes se han sentido extremadamente presionados en muchas ocasiones para ofrecer el mejor servicio posible.
Lo mismo ocurre si eres vendedor de la plataforma, ya que dentro de los estándares necesarios para mantener tu cuenta activa podemos destacar:
- 24 horas máximo para responder una consulta.
- 1% de tolerancia a incidencias en los pedidos.
- 0% de tolerancia sobre denuncias por productos falsificados.
Si incumples alguno de estos puntos, tu cuenta de vendedor se verá seriamente afectada y podrás perder por completo los privilegios de vendedor.
En definitiva, con estos dos ejemplos que hemos visto podemos tomar una real dimensión de la importancia que tiene un servicio postventa en la durabilidad, creación de marca, construcción de confianza y beneficios de un ecommerce.
Conclusión
En este punto ya tendrás clara la importancia que tendrá para tu ecommerce ofrecer un buen servicio de postventa.
Sobre todo, cómo podrás hacer crecer tu marca a través de las recomendaciones, programas de fidelización o hasta ofertas superadores.
Al mismo tiempo, será clave la gestión de incidencias a través de una respuesta rápida y efectiva llevada adelante por tu equipo de atención al cliente.
Recuerda que lo más importante es que el cliente se sienta escuchado y representado. Su problema es el más importante para él y no necesita ni una respuesta automática ni una respuesta que no haga referencia a su consulta.
Ofrécele soluciones logísticas como envíos en un plazo máximo de 48 horas con guía de seguimiento y la posibilidad de devolver el producto en caso de que no esté conforme.
Para eso, Beeping será el aliado perfecto.
Hazte con herramientas que agilicen los procesos y permitan tener el máximo control sobre todo el espectro que abarca el servicio postventa.
En definitiva, si Zappos y Amazon, dos líderes indiscutidos del mundo digital, ponen el foco en esto, ¿por qué tú aún no lo haces?
Preguntas frecuentes
¿Qué herramientas puedo utilizar para mejorar mi servicio postventa?
Tal cual te hemos enseñado cuando hablamos sobre las herramientas y recursos para mejorar el servicio postventa, algunas de las que te ayudarán en toda la gestión de tu ecommerce son:
- Manychat (Chatbot)
- Zendesk (Software de atención al cliente)
- Klaviyo (Email marketing personalizado)
- Hootsuite Insights (Social Listening)
¿Qué estrategias puedo utilizar para recolectar feedback de mis clientes?
Puedes utilizar estrategias como formularios de satisfacción, encuestas rápidas tras la utilización de alguno de los canales de atención, apuntar los comentarios que envíen los clientes a través de correos electrónicos o redes sociales e incluso un programa de recompensas.
¿Qué debo hacer si un cliente no está satisfecho con el servicio postventa que le he ofrecido?
Lo primero que debes hacer es aprender de eso.
Si el cliente no está satisfecho, es porque alguno de los eslabones de la cadena no está del todo firme.
Aclarado esto, el paso siguiente es ofrecer una solución alternativa que deje satisfecho a tu cliente con el objetivo de lograr que vuelva a apostar por tu marca.
¿Cómo puedo garantizar que mi equipo de atención al cliente tenga las habilidades necesarias para resolver los problemas de los clientes?
Es imposible garantizar el 100% de satisfacción, porque eso depende de factores que están fuera de tu alcance.
Lo que sí puedes hacer es ofrecer una capacitación que cuente con todas las variables necesarias para que tu empleado se sienta con la seguridad y autonomía necesaria para tomar la decisión correcta ante cada una de las consultas.
¿Cómo puedo medir la eficacia de mi servicio postventa?
La mejor manera de hacerlo es a través de la herramienta de Social Listening o también realizando encuestas de satisfacción a los compradores.
