Vilfredo Pareto. Tal vez no lo conozcas y tampoco sepas que ha sido un economista y profesor universitario muy importante de fines del siglo XIX y principios del siglo XX.
Es el creador de una de las teorías estadísticas más importantes a nivel sociológico: La regla del 80-20 y ley de los pocos vitales.
“En cualquier población que contribuye a un efecto común, es una proporción pequeña la que contribuye a la mayor parte del efecto”
Esta teoría está muy bien aplicada al mundo del ecommerce por Marcin Chruszcz, Account Manager de ExpertSenders, quién ha asegurado en una entrevista en el blog de Ingrid.com:
“Siguiendo el principio de Pareto, el 80% de los beneficios proviene del 20% de los mejores clientes.
Lo más interesante aquí es que si logramos aumentar tan solo un 5% ese número, los beneficios se incrementarían hasta en un 125%”.
A partir de esto, he decidido dar con uno de los puntos claves para toda tienda de ecommerce, que es el servicio de postventa.
En este artículo te enseñaré los secretos y la importancia de subcontratar este tipo de trabajo para que puedas dar un salto de calidad no solo a nivel atención al cliente, sino también a nivel beneficio para tu marca.
¿Qué es la subcontratación de servicios postventa en ecommerce?
El objetivo de la subcontratación de servicios postventa en ecommerce se erige sobre la base de hacerse con una empresa externa que pueda llevar adelante tareas y acciones de postventa sobre los clientes como, por ejemplo: atención postventa, logística, venta de productos adicionales, control de calidad, verificación de recepción de productos, etc.
Por supuesto, y como toda actividad que se va a realizar fuera de nuestra órbita de control, tiene ciertas ventajas y desventajas.
| VENTAJAS | DESVENTAJAS |
|---|---|
| Reducir costes: Al contratar el servicio postventa, no tendremos que preocuparnos por salarios adicionales, contratación de empleados o gastos operativos internos. | Pérdida de control: Todo aquello que no suceda dentro de nuestra órbita estará, en cierta manera, fuera de nuestro control. Es por eso que será muy importante contratar la empresa correcta al momento de tomar la decisión de externalizar todo el servicio postventa. |
| Mejorar la productividad: Contratar empresas especializadas del sector nos permitirá mejorar notoriamente la productividad y, como consecuencia, nuestro nivel de satisfacción del cliente. | Protección de datos: Todo lo que refiera al cumplimiento de la Regla de Protección de Datos del cliente (RGPD) debe estar muy bien especificado por parte de la empresa que ofrece el servicio de postventa y debe ser, además, un aspecto muy importante a tener en cuenta. |
| Acceso a herramientas específicas: Cada una de las empresas que responden a este sector, cuentan con las últimas herramientas del mercado en cuanto a todo lo referido al servicio de postventa. Sin duda, otro punto a favor al tomar la decisión de contratar este tipo de servicios. | Impacto negativo sobre nuestros empleados: En el caso de que poseas un staff de empleados, es normal que la subcontratación de un servicio y la externalización de una tarea que se podría llevar adelante puertas adentro pueda generar cierto malestar por parte de algunos integrantes de tu equipo. |
| Implementación de nuevas estrategias: La empresa seleccionada contará con estrategias innovadoras y específicas para poder ofrecer un servicio postventa que permita dar un salto de calidad a nuestro ecommerce. | Reputación y confianza: Delegar un área tan importante como lo es el servicio de postventa, también pone en juego nuestra reputación y confianza hacia nuestros clientes. Es por eso que debemos ser muy cautos y estar muy seguros acerca de cuál será la empresa elegida para llevar adelante la tarea. |
Claves para elegir el proveedor adecuado
Al tomar la decisión de externalizar todo el servicio postventa de nuestro ecommerce, tendremos que tener en cuenta algunos puntos que podrán determinar el éxito o el fracaso de nuestra iniciativa.
Conocer la necesidades del negocio
Uno de los puntos más importantes es, sin duda, conocer las necesidades y debilidades de nuestro negocio.
¿Está nuestro ecommerce es un punto de maduración necesario para realizar una inversión como esa?
En caso de optar por la subcontratación del servicio, ¿cómo llevaremos adelante el control de las tareas?
¿Tenemos listo un plan de acción para entregarle a la empresa acerca de cuáles son las necesidades de nuestra marca y cómo queremos llevar adelante todo el proceso postventa?
Para responder cada una de las preguntas, será necesario estar empapado y saber exactamente cómo está nuestro negocio.
En definitiva, el objetivo es que la contratación del servicio postventa se transforme en un beneficio y no en un problema.
Revisar la experiencia del proveedor
Como hemos dicho anteriormente, contar con un proveedor experimentado y que disponga de todos los recursos tecnológicos y de infraestructura necesarios para llevar adelante nuestro servicio postventa es otro de los puntos importantes para lograr el éxito.
Por esa razón, aquí te dejaré una pequeña checklist para que puedas tener en cuenta al momento de ponerte en contacto con cada una de las empresas.
- Años de experiencia en el sector
- ¿Ha trabajado anteriormente con algún ecommerce del mismo nicho?
- ¿Dispone de experiencia y testimonios comprobados o algún caso de éxito?
- ¿Cuenta con la capacidad e infraestructura para manejar un volúmen de X pedidos diarios?
- ¿Dispone de un servicio como operador logístico?
- ¿Cuáles son los servicios postventa que ofrece?
Verificar su capacidad técnica
En relación a la magnitud de tu ecommerce, también será necesario que el proveedor disponga de los recursos humanos y tecnológicos para poder llevar adelante con responsabilidad y eficiencia toda la tarea de postventa de tus pedidos.
Eso incluye la utilización de un software de gestión en el que todos los actores puedan intervenir y tener la información actualizada al instante acerca de cada uno de los procesos de postventa que se establezcan al comenzar la relación laboral.
Comprobar referencias y opiniones de otros clientes
Del mismo modo que utilizamos las referencias sociales al dar un marco de credibilidad cuando intentamos vender un producto, las empresas que ofrecen un servicio de postventa, también deben respaldar sus palabras con información real acerca de cómo y con quién han trabajado a lo largo de su trayectoria.
Considerar el coste-beneficio
Establecer reglas claras acerca de cómo se llevará adelante cada uno de los procesos postventa y, sobre todo, cómo se tratarán los datos del consumidor permitirá construir una relación de confianza a través del tiempo.
Es por eso que te explicaremos 5 de los puntos más importantes que debes negociar con el proveedor seleccionado para no tener inconvenientes durante el período que dure la relación comercial.
Cómo trabajar con un proveedor de servicios postventa
🤝🏻 Definir los términos del acuerdo
Cuando hablamos de términos del acuerdo, nos referimos a todo aquellos que refiera al día a día de trabajo. Desde cuáles serán específicamente los servicios que contrataremos, cuál y cómo será la comunicación que recibirá el cliente, cómo serán los procesos postventa de acuerdo a los productos o servicios que el cliente haya comprado y hasta cuáles serán los pasos a seguir en caso de tener quejas o casos que necesiten la intervención de alguien de la empresa.
🔊 Establecer una comunicación efectiva
La dinámica del día a día no permitirá tener el tiempo suficiente para abordar todos los temas en carpeta.
Sin embargo, sería importante poder agendar reuniones periódicas junto a todo el equipo de trabajo para analizar cómo han sido las métricas, cuáles son los aspectos a corregir y cómo será el trabajo durante los siguientes meses del año.
Es importante que ambas partes estén involucradas en las decisiones y que puedan establecer pautas que permitan cierta comodidad en virtud de un mejor trabajo en equipo.
✍🏻 Definir los procedimientos y protocolos
Tal cual hemos aclarado al hablar acerca de los términos del acuerdo, definir los procedimientos es también muy importante ya que sobre ellos estarán las bases del éxito del trabajo.
Cómo asegura James Chen en su artículo de Investopedia, “Los clientes que tienen una mala experiencia con un producto tienen más posibilidades de quejarse públicamente”.
Es por eso que debemos tener en claro cuáles serán los pasos a seguir en cada una de las tareas de postventa ya sea, atención al cliente, manejo de reclamaciones, acciones de marketing, fidelizar clientes, tiempos de envío, etc.
✅ Establecer indicadores de calidad
Establecer estándares de calidad también puede ser una ayuda al analizar el éxito o el fracaso de la gestión postventa.
Entre los puntos a destacar, podemos nombrar:
- Tiempo de respuesta ante una reclamación.
- Tiempo promedio de atención vía correo electrónico o chat online.
- Tasas de devolución.
- Tasa de resolución de conflictos.
- Tasa de clientes recuperados.
🔍 Realizar seguimiento y evaluación
Todos los puntos que hemos aclarado anteriormente deben estar contrastados con un seguimiento exhaustivo por parte de nuestro equipo interno ya que la única manera de comprobar el éxito, o no, de nuestra decisión e inversión, dependerá de eso.
Además, nos permitirá trabajar en pos de la mejora de la dinámica de trabajo que en definitiva será también una mejora en la atención de nuestros clientes y de nuestro servicio postventa.
5 Consejos para optimizar la subcontratación de servicios postventa en ecommerce
Toda nueva relación laboral requiere un periodo de adaptación y conocimiento que es inevitable.
Ahora bien, una vez pasado ese periodo, comienza el proceso de optimización cuyo objetivo fundamental es el de mejorar tiempos y mecanismos en virtud de lograr las metas planteadas inicialmente.
Pero… ¿Cuáles son esos puntos fundamentales para lograr la optimización y garantía de éxito?
Te dejo unos consejos en el cuadro de aquí abajo.
| Consejo 1: Colaboración | Básicamente, se trata de trabajo en equipo. Es imposible alcanzar las grandes metas si no se cuenta con un equipo capaz de responder a las necesidades y circunstancias que aparezcan en el camino. El objetivo común por encima del objetivo propio. |
| Consejo 2: Expectativas | Utilizar la expectativa como motor para alcanzar los objetivos. Asimismo, establecer las pautas a seguir y cuáles serán las metas a conseguir durante un periodo de tiempo elegido. (3 meses, 6 meses, 1 año, etc.). |
| Consejo 3: Gestión de problemas | Disponer de un manual de procedimiento claro que establezca las prioridades a seguir ante un problema determinado. Cuál será la información que se le brindará al cliente, cómo actuará el proveedor mediante la comunicación, qué haremos nosotros como empresa, etc. |
| Consejo 4: Plan de contingencia | ¿Qué haremos si todo sale mal? Debemos tener en cuenta este escenario y actuar en consecuencia para que el daño sea el menor posible. |
| Consejo 5: Plan de mejora contínua | Si las cosas van bien, ¿cómo hacemos para continuar el camino? En definitiva, una caso atraerá a la otra, por eso también debemos estar listos para tomar acción y elegir correctamente en caso de que la empresa crezca. Un ecosistema saludable: Monitorear, evaluar, analizar, optimizar. |
Casos de éxito en subcontratación de servicios postventa en ecommerce
Ya hemos hablado de todo el aspecto teórico sobre la subcontratación de servicios postventa en ecommerce. Pero ahora, vamos a lo específico.
Voy a mostrarte 3 casos de éxito de empresas que han decidido invertir en un servicio como éste.
Banco Santander (Brasil) - Pega.com
Pega es un servicio postventa de atención al cliente que cuenta con clientes en diferentes partes del mundo.
Su poder de adaptabilidad y solución a lo que plantea a sus clientes lo han transformado en un referente en Estados Unidos, Latinoamérica y Europa.
Uno de los casos de éxito más rotundo es el que ha tenido con el Banco Santander de Brasil, más específicamente, en su área de atención a operaciones digitales.
Según confirma Leopold Martinez, director de operaciones de la entidad bancaria, la subcontratación del servicio de Pega le ha permitido “asegurar el crecimiento y mejorar la relación digital con los clientes”
Al mismo tiempo, desde el portal de Pega, han informado que gracias a su trabajo “el banco automatizó los procesos de soporte técnico y back office en sus siete unidades de negocio”.
Air Europa (España) - Pega.com
Con el objetivo de hacer frente a la competencia que significan las aerolíneas de bajo coste, Air Europa ha optado por el servicio de Pega.com para poder completar de manera efectiva todo el proceso de viaje de cada uno de sus pasajeros.
De esta manera, un agente de atención al cliente podrá brindar soluciones a cancelaciones y reprogramaciones para optimizar la gestión de incidencias y aumentar, en consecuencia, los beneficios del programa de fidelización de clientes de la empresa.
Wireless Watchdogs (Estados Unidos) - Unity-Connect.com
La empresa Unity-Connect ha diseñado un exclusivo proceso para maximizar la productividad de la empresa Wireless Watchdogs, líder en gestión de servicios inalámbricos.
Según informa Unity-Connect en su portal, han desarrollado “un acuerdo de nivel de servicio (SLA) personalizado que incluía un indicador clave de rendimiento (KPI) medible para realizar un seguimiento de la eficacia y el éxito de las tareas tanto con el equipo principal como con un nuevo equipo fuera de línea disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.
Como consecuencia, la empresa ha logrado aumentar considerablemente la gestión favorable de incidencias respecto al producto.
Conclusión
Subcontratar servicios de postventa para tu ecommerce puede ser una de las grandes soluciones para poder escalar el negocio hacia otro nivel.
Para eso, debes tener claras las necesidades de tu empresa así como, también, tomar nota de la experiencia, la capacidad técnica y las referencias de la empresa a contratar.
En definitiva, todo se trata de una evaluación de coste-beneficio.
Durante el camino de este artículo, te he enseñado cómo definir los términos con el proveedor a través de un checklist fundamental para que todo el trabajo se desarrolle con normalidad y buscando el bien común de tu empresa.
En definitiva, para elegir la empresa correcta y lograr el éxito ten en cuenta cada uno de los 5 consejos que te he dado y anímate a dar el paso.
